佳向林芊復述了一遍事情經(jīng)過(guò)，然后總結：“總之就是，有人在套我們坤羽電器的牌子賣(mài)假冰箱牟利！”

林芊聽(tīng)完這些，微微皺眉，面色凝重。那樣子和之前她聽(tīng)到翻新機事件時(shí)一模一樣。

姚佳想可見(jiàn)這次坤羽冰箱被套牌造假，絕不是個(gè)小事情。

果然林芊說(shuō)：“這件事我需要跟李經(jīng)理說(shuō)一下?！?/br>
姚佳剛剛想到了翻新機的事情，就順嘴對林芊問(wèn)了句：“班長(cháng)，之前翻新機那件事，咱們坤羽調查得怎么樣了，有下文嗎？”

林芊告訴她：“對我們客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，發(fā)現特殊問(wèn)題及時(shí)上報，這是我們的工作職責和義務(wù)。至于特殊問(wèn)題怎么解決，解決的后續如何，會(huì )由對口部門(mén)跟進(jìn)，這就不是我們工作范圍內該cao心和能控制的了?！鳖D了頓她又補了一句，“因為我們只是基層客服，它超出我們能力范圍。等事情徹底解決了，會(huì )有相關(guān)部門(mén)負責人反饋給我們一個(gè)結果的?！?/br>
姚佳聽(tīng)完這段話(huà)反應了一下，明白了林芊其實(shí)是在說(shuō)翻新機事件暫時(shí)還沒(méi)有后續，而他們也不必要貿貿然去打探什么，因為他們的崗位太渺小，完成分內的瑣碎事就好，還輪不到他們去替其他高大上崗位cao心。

姚佳在心里嘆口氣。她真想建議她爹好好加強一下對客服部的重視，它不應該處在各個(gè)崗位的鄙視鏈最底端、不該是各個(gè)部門(mén)的扛鍋俠——對于顧客來(lái)說(shuō)，平時(shí)不管生產(chǎn)、運營(yíng)、物流、技術(shù)哪個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，最后這些事都被歸咎在客服頭上。

顧客不會(huì )去和技術(shù)人員吵什么，他們只會(huì )對客服發(fā)泄糟糕情緒：你看你們研發(fā)的什么破東西，這么不禁用，快點(diǎn)給我賠償。

顧客也不會(huì )去和倉儲物流人員吵，他們只會(huì )對客服表達不滿(mǎn)：你們發(fā)貨速度怎么這么慢？你們是什么辦事效率？我要投訴你！

除卻對外，顧客們把所有不滿(mǎn)都針對向客服部，對內部的公司其他部門(mén)來(lái)說(shuō)，客服部也很討厭，不僅門(mén)檻低，什么人都能進(jìn)，還經(jīng)常以“應顧客要求”之名，給其他部門(mén)的人亂記投訴，實(shí)在是既沒(méi)有什么文化又非常討人嫌的一批人。

客服部無(wú)時(shí)無(wú)刻不在受著(zhù)夾生氣。

然而這個(gè)部門(mén)，每天都在直接和顧客最負面的情緒打交道，接收處理著(zhù)最直接的顧客意見(jiàn)和大量信息，整理好這些信息形成海量數據后還要反饋給產(chǎn)品部、研發(fā)部，幫助他們改進(jìn)升級產(chǎn)品。

對于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，最根本和最重要的事，不就是生產(chǎn)出受顧客歡迎的好產(chǎn)品嗎？而客服部在產(chǎn)品更新升級中，作用是這樣的舉足輕重，客服專(zhuān)員們又是這樣的忍辱負重。

所以客服部它為什么不能得到更多的尊重和重視呢？

姚佳努力按下滾滾翻騰的念頭，她得先幫李先生解決當下之急。

她向林芊轉達了李先生希望得到售后免費維修服務(wù)的訴求，也順便表達了一下她自己的看法：“班長(cháng)，我覺(jué)得這位顧客說(shuō)的其實(shí)沒(méi)錯，他確實(shí)是沖著(zhù)坤羽的牌子才買(mǎi)到了假冰箱，所以出于人道主義關(guān)懷，我覺(jué)得他提出的希望得到我們售后部免費維修的要求也不算過(guò)分?！?/br>
林芊還沒(méi)有表達意見(jiàn)，這時(shí)孟星哲轉過(guò)身來(lái)。

他不請自答：“這要求簡(jiǎn)直莫名其妙，你是企業(yè)的員工，你應該首先站在企業(yè)角度思考問(wèn)題?！彼Z(yǔ)氣中有仿佛聽(tīng)到什么荒謬事的好笑。

姚佳的注意力成功被他調走：“怎么就莫名其妙了？”她覺(jué)得他的語(yǔ)氣叫人聽(tīng)了很不爽，好像他是凌駕在其他人上面的企業(yè)領(lǐng)導者似的。

孟星哲一挑眉說(shuō)：“這個(gè)購買(mǎi)者，他自己沒(méi)有查好專(zhuān)賣(mài)店是不是授權經(jīng)銷(xiāo)商以及產(chǎn)品防偽信息，就貿貿然買(mǎi)了東西，因而買(mǎi)到假貨。這樣的結果是他自己疏忽大意造成的，憑什么要企業(yè)為他個(gè)人的錯誤來(lái)買(mǎi)單？免費維修，說(shuō)得簡(jiǎn)單，真修起來(lái)?yè)Q這個(gè)配件那個(gè)配件的，成本算在誰(shuí)頭上？是算在企業(yè)頭上的?！?/br>
姚佳覺(jué)得關(guān)于這些問(wèn)題，他們好像已經(jīng)不是第一次辯論：“再怎么樣算，企業(yè)也比個(gè)人承受財務(wù)風(fēng)險能力強??！這點(diǎn)修理的成本攤到公司賬上，可能連看都看不到，但你把它攤到個(gè)人頭上，說(shuō)不準就成了壓倒顧客心理承受力的最后一根稻草，畢竟他之前已經(jīng)花了買(mǎi)正品冰箱的錢(qián)卻買(mǎi)到了個(gè)贗品！”

孟星哲手握成空拳在桌面上扣了扣，好像在公司給員工開(kāi)會(huì )時(shí)做訓誡：“你覺(jué)得企業(yè)和個(gè)人相比不差錢(qián)是嗎？你能說(shuō)出這樣的話(huà)那是因為你根本沒(méi)有當過(guò)老板！你知道一家企業(yè)的老板每天早上一張眼會(huì )看到什么？是公司的成本，方方面面龐大的成本。而他接下來(lái)要考慮的是什么？是怎樣提升公司的效益。只有效益覆蓋得了成本，他才能盤(pán)活企業(yè)，才能養活像你一樣嗷嗷待哺的員工們。所以明白嗎，一個(gè)企業(yè)家運營(yíng)他的企業(yè)，根本目的是怎么讓它盈利，一個(gè)好的老板，首先要考慮的是怎么努力削減公司成本！”

姚佳聽(tīng)完孟星哲的一番話(huà)，差點(diǎn)被噎住。她承認理論上來(lái)講，孟星哲說(shuō)得都對。但人活在這個(gè)世上，什么時(shí)候是完全靠理論的？情感永遠在勢均力敵地占據著(zhù)另一方天平。

“好，就算企業(yè)家辦企業(yè)的根本目的是盈利，但除了盈利之外，企業(yè)家也總應該有點(diǎn)情懷吧？總不能光看錢(qián)吧？那不就是唯利是圖了嗎！”

孟星哲撇一下嘴角，帶出一抹淡諷的笑：“來(lái)，你告訴我，去年家電行業(yè)的企業(yè)排名靠的什么？靠的究竟是公司盈利還是老板的情懷度？”

姚佳又被噎住了。她想想說(shuō)：“但企業(yè)排名除了看盈利，也看口碑??！現在哪家大企業(yè)不琢磨著(zhù)要做做慈善、回報一下社會(huì )？光知道掙錢(qián)，就算公司效益好又怎么樣呢？這很麻木不仁吧！”

孟星哲又是撇嘴一笑，扣著(zhù)桌面說(shuō)：“什么做慈善、什么回報社會(huì )，你告訴我，凡是能干這些事的企業(yè)，哪家不是因為首先要盈利、要有利潤？否則他們拿什么去行善？”

姚佳忍不住拍了下桌說(shuō)：“但我不相信一個(gè)只追求盈利、沒(méi)有初心沒(méi)有情懷的老板能把公司做得可以一直盈利下去！一定是他有情懷有責任心，這樣才有口碑，才更能出長(cháng)久的效益！”

孟星哲挑眉駁斥她：“第一桶金靠情懷是永遠也賺不來(lái)的，它只能靠魄力決斷和雷厲風(fēng)行，靠對成本進(jìn)行精準預測！”

姚佳跟他辯論得都有點(diǎn)激動(dòng)起來(lái)：“說(shuō)到底你還是在說(shuō)錢(qián)，你是被錢(qián)窮怕過(guò)嗎？”

孟星哲說(shuō)：“你倒是總不把錢(qián)當回事，你是家里有礦？”

姚佳在心里說(shuō)，和有礦也差不多吧，好巧不巧有家企業(yè)而已，就是你正在供職的地方。但不管有礦沒(méi)礦，她都覺(jué)得人沒(méi)必要太把錢(qián)當回事，錢(qián)多有錢(qián)多的活法，錢(qián)少有錢(qián)少的活法，不能為了一味追求更多的錢(qián)而喪失掉人性里最寶