，然后又問(wèn)：“錢(qián)女士，您先別生氣，我先向您做個(gè)關(guān)于洗衣機功能方面的調查，我看了下您購買(mǎi)的這款洗衣機是帶有烘干功能的，最近天氣潮濕，請問(wèn)這一個(gè)星期您洗完衣服有沒(méi)有使用這項烘干功能？您對這個(gè)功能還滿(mǎn)意嗎？”

錢(qián)女士直接說(shuō)：“用了，你們安的這個(gè)水龍頭不怎么樣，但烘干功能還是挺不錯的?！?/br>
姚佳想，到這里，可以了。

她笑著(zhù)說(shuō)：“謝謝錢(qián)女士您對我們洗衣機產(chǎn)品的認可，然后我來(lái)理順一下事情經(jīng)過(guò)，麻煩您來(lái)確認一下。

“您三年前買(mǎi)了坤羽電器生產(chǎn)的洗衣機，配套使用的水龍頭是坤羽電器一并為您安裝的。

這個(gè)水龍頭使用三年都沒(méi)有什么問(wèn)題，但在上星期出現了噴水現象，導致您家里地板被泡；

但在地板被泡后到您給我打電話(huà)之前的這一個(gè)星期里，您繼續使用過(guò)洗衣機，因為您剛剛提到了，洗完衣服之后的烘干功能很好用；

而據您所說(shuō)，您家里只有一個(gè)水龍頭可以接洗衣機進(jìn)水管。那也就是說(shuō)，地板被泡后，您又正常使用了這個(gè)水龍頭，通過(guò)這個(gè)水龍頭向洗衣機里進(jìn)水，洗了衣服?！?/br>
“所以總結起來(lái)就是，您家水龍頭使用三年都沒(méi)問(wèn)題，只是在上周?chē)娝萘说匕?，但在此之后依然能正常使用?！币炎肿智逦?，條理分明，頓了頓后她繼續說(shuō)，“那么錢(qián)女士，這樣看來(lái)的話(huà)，水龍頭應該是沒(méi)有問(wèn)題的，會(huì )噴水的原因，可能是您沒(méi)有及時(shí)關(guān)閉水龍頭?！?/br>
錢(qián)女士惱羞成怒：“好哇，原來(lái)你剛才問(wèn)我的問(wèn)題都是在給我下套？行行行，算你狠！你當心出門(mén)上街別被車(chē)軋死！”

說(shuō)完對方掛了電話(huà)。姚佳沒(méi)有像以前那次那樣，在掛機后對著(zhù)空氣罵回去。她只輕描淡寫(xiě)在心里說(shuō)了聲“反彈”。

她想似乎在不知不覺(jué)間，她做客服的能力悄然進(jìn)階了。她可以不被輕易拉動(dòng)暴躁的情緒，也可以通過(guò)技巧性地分析和處理，破掉不合理顧客的不合理要求。就算最后被不合理顧客惡言詛咒了一下，但她也沒(méi)有像以前那樣被氣得要死要活了。

她想她這樣，算不算是進(jìn)步了呢？

上午除了這一通電話(huà)外，其他顧客來(lái)電都還算比較好處理，沒(méi)有那么難纏不講理。姚佳換了個(gè)角度想，或者是她把自己的容忍力提升了，所以會(huì )覺(jué)得這些來(lái)電也都變得容易起來(lái)，沒(méi)那么難對付了。

到了上午快下班時(shí)，姚佳又接到一通不太一般的電話(huà)。

顧客是位年輕男士，他是打電話(huà)過(guò)來(lái)確認商品活動(dòng)的：“您好，是這樣，上星期我幫我父親買(mǎi)了一臺你們坤羽生產(chǎn)的豆漿機，收貨號碼留的我父親的手機號。就剛剛，我父親說(shuō)他收到一通電話(huà)，說(shuō)是你們坤羽電器財務(wù)部門(mén)打給他的，好像是你們財務(wù)部整理客戶(hù)名單時(shí)，不小心把我父親劃進(jìn)了你們公司的，什么什么VIP大客戶(hù)名單里了，說(shuō)是劃進(jìn)這個(gè)名單以后再買(mǎi)坤羽的產(chǎn)品會(huì )享受六到八折的優(yōu)惠。

“他還說(shuō)一般來(lái)講這個(gè)優(yōu)惠是給企業(yè)客戶(hù)的，但既然錯劃了我父親進(jìn)名單，索性就讓我父親也享受這個(gè)待遇好了，但現在要先補交500元VIP大客戶(hù)辦理費，當然500元不是白交的，交完會(huì )往賬戶(hù)里返還588元的坤羽抵值券。我父親要我這就交了那500元錢(qián)，但我合計著(zhù)我還是先問(wèn)下的好。請問(wèn)你們確實(shí)有VIP大客戶(hù)打折優(yōu)惠，和500元入會(huì )辦理費嗎？”

姚佳當即說(shuō)：“先生，請您稍等，我會(huì )立刻確認這件事，確認后馬上給您回復！”

姚佳掛斷電話(huà)后立刻呼叫林芊，向她確認坤羽電器是否有VIP大客戶(hù)優(yōu)惠和入會(huì )費的事情。

林芊聽(tīng)后面色凝重，說(shuō)：“我們確實(shí)有大客戶(hù)部，但從沒(méi)有過(guò)這種打折活動(dòng)和五百元入會(huì )費的說(shuō)法?！?/br>
姚佳心下一凜，明白了：“這是購物人信息被泄露后，有人在實(shí)行詐騙？”

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這件事，林芊讓姚佳自己想，應該怎么逐步去處理。她搬了椅子坐在姚佳身后，準備隨時(shí)提供指導和支援。

姚佳知道這是林芊在考驗她，是不是已經(jīng)具有獨立處理特殊問(wèn)題的能力。

姚佳先給來(lái)電的先生回電話(huà)，告訴他坤羽電器從來(lái)沒(méi)有過(guò)VIP大客戶(hù)六到八折的打折活動(dòng)以及繳納五百元入會(huì )費這件事，她提醒對方，給他打電話(huà)的人是騙子，請他轉告他父親千萬(wàn)不要上當。

掛斷電話(huà)后，她從電腦后臺調出購買(mǎi)同款豆漿機的購買(mǎi)人信息，選中其中一個(gè)按照收貨人手機號打過(guò)去。

接電話(huà)的是個(gè)婆婆。姚佳問(wèn)她：“婆婆您好，我是坤羽電器的客服專(zhuān)員，請問(wèn)最近您有沒(méi)有收到什么人打電話(huà)跟您說(shuō)，您被列入了坤羽電器的VIP大客戶(hù)名單，以后買(mǎi)東西會(huì )打六到八折，但要補交500元入會(huì )辦理費，交完費會(huì )返給您588元的坤羽電器購物抵值券？”

婆婆立刻說(shuō)：“有啊有啊，巧得很嘞，我剛接到的電話(huà)，正要下樓到銀行的那個(gè)什么，ATM機，去給你們財務(wù)部轉錢(qián)吶！我正好要買(mǎi)你們家的大冰箱，打六折可以省下不少錢(qián)哩！”

姚佳想，死騙子就是抓住了大家買(mǎi)東西想少花錢(qián)的這種心理，才敢這么膽大妄為的進(jìn)行詐騙。

她趕緊告訴婆婆：“婆婆，這個(gè)活動(dòng)是假的，跟您要五百塊的人是騙子，您千萬(wàn)別去給他打錢(qián)，他是在詐騙！”

婆婆聽(tīng)了這話(huà)還很意難平：“??？是騙子？那我不能六折買(mǎi)你們家的冰箱了？那騙子怎么知道我的信息的？那你不會(huì )是騙子的吧？你們不會(huì )是因為覺(jué)得打折賣(mài)東西虧所以又反悔了吧？”

姚佳一時(shí)心情復雜。有時(shí)候明明在做好事，偏偏要接受莫須有的審判。她想也許孟星哲說(shuō)的是對的，有時(shí)候做好事就是要付出代價(jià)。

她好說(shuō)歹說(shuō)讓婆婆相信了自己的話(huà)，婆婆掛斷電話(huà)時(shí)不太開(kāi)心，覺(jué)得姚佳欠了她一臺能打六折的冰箱。

掛斷電話(huà)后，姚佳回頭看身后林芊。

林芊點(diǎn)頭：“這步你做得對，是應該確認一下購買(mǎi)同系列產(chǎn)品的其他顧客是不是也接到了這樣的電話(huà)，如果也接到了，就說(shuō)明這些顧客的購買(mǎi)信息確實(shí)被泄露了?！?/br>
她問(wèn)姚佳接下來(lái)打算怎么做。

姚佳說(shuō)：“我想給這些顧客群發(fā)一條信息，提醒他們最近有人冒充是坤羽電器的財務(wù)人員，借口收取入會(huì )費等進(jìn)行詐騙，讓大家別相信，以避免財產(chǎn)損失。對了，最好我們公司的公眾號里也發(fā)一條提醒消息，很多顧客都關(guān)注著(zhù)我們的公眾號。再在購物頁(yè)面也做個(gè)提醒。然后報警。我知道，這種騙子很難抓，但就算這些騙子難抓，也不能放過(guò)每一個(gè)抓他們的機會(huì )?！?/br>
林芊點(diǎn)點(diǎn)頭，拍拍她肩膀，站了起來(lái)。

“你已經(jīng)完全可以自己獨立處理這個(gè)問(wèn)題了，放手做吧！我