我們的維修師傅上門(mén)為您購買(mǎi)的洗衣機做個(gè)技術(shù)檢測，如果確定是出現了故障不好用，鑒于您購買(mǎi)時(shí)間還不到一個(gè)月，我們是可以為您免費更換一臺新機的?！?/br>
姚佳說(shuō)完扭頭看了眼在一旁同時(shí)監聽(tīng)來(lái)電的林芊。林芊對她點(diǎn)點(diǎn)頭，示意她處理流程正確。

但從這里開(kāi)始，情勢突然急轉直下。

顧客在電話(huà)里極度不耐煩和沒(méi)好氣地說(shuō)：“我沒(méi)有那份美國時(shí)間招待你們！我還得上班呢。我說(shuō)你們可太有意思了，自己產(chǎn)品不過(guò)關(guān)，還他媽要浪費我們老百姓時(shí)間為你們的不過(guò)關(guān)買(mǎi)單？真他媽的豈有此理！”

聽(tīng)到臟話(huà)，姚佳強壓著(zhù)對著(zhù)干的沖動(dòng)，逼迫自己好聲好氣地說(shuō)：“先生，如果平時(shí)您上班，那您看星期六或者星期天方便嗎？如果方便，我們可以安排維修師傅在周末兩天上門(mén)為您進(jìn)行檢測?！?/br>
顧客的語(yǔ)氣和耐心卻變得更差了：“哈？你他媽可真好意思說(shuō)，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，還得平白無(wú)故接待你們？你們他媽付給我加班費嗎？！”

一股憤怒的濁氣在姚佳肺腑里聚集。她不懂為什么有些男人說(shuō)話(huà)時(shí)嘴里一定要掛著(zhù)“他媽”。她真是見(jiàn)識到了人不講理時(shí)，殺傷力簡(jiǎn)直堪比核武器。

她耐著(zhù)性子說(shuō)：“先生，希望我們都可以心平氣和用文明用語(yǔ)溝通。還有先生，如果維修師傅不能上門(mén)做檢測，就不能確定洗衣機是否存在故障，那我們就沒(méi)法為您更換新機了?！?/br>
顧客嗷地一嗓子：“你他媽教育誰(shuí)怎么說(shuō)話(huà)呢？天底下就你個(gè)小逼崽子會(huì )說(shuō)話(huà)？洗衣機壞沒(méi)壞我難道不會(huì )看嗎？非得你們檢測說(shuō)壞了才叫壞？你們是天王老子嗎非得你們說(shuō)壞才是壞？??？！你們當顧客是沒(méi)智商的傻逼嗎？……”這位顧客越說(shuō)情緒越激昂，已然開(kāi)始罵罵咧咧起來(lái)。

姚佳心里憤怒不已。到這里，她已經(jīng)隱隱覺(jué)得有些不對勁。她身旁的林芊對她做把火氣往下壓的手勢。

她捺住自己的暴脾氣，聲音卻已經(jīng)不受控制地發(fā)冷發(fā)板問(wèn)：“那么先生，能告訴我您的真正訴求是什么嗎？”

這位顧客暫停罵罵咧咧，沒(méi)好氣地說(shuō)：“算了，你們這個(gè)破洗衣機，算我自己倒霉，你們也不用派人來(lái)修了，我沒(méi)空接待，我他媽也沒(méi)這個(gè)義務(wù)。我等有空的時(shí)候自己找人拆機修吧。你們就直接給我返五百塊錢(qián)的優(yōu)惠券得了，能買(mǎi)微波爐的券啊，返別的不行?！?/br>
聽(tīng)到這里姚佳徹底聽(tīng)明白了。洗衣機八成壓根就沒(méi)壞，這位先生不過(guò)是想空手套微波爐。

她心里那股叛逆勁怎么壓都壓不住，她就是不想讓這么臉大不講理還愛(ài)罵人的人得逞。

她的聲音不自覺(jué)地提高了，她沒(méi)意識到已經(jīng)有其他人開(kāi)始在一旁聽(tīng)起她這通電話(huà)的熱鬧。

“抱歉先生，我們還是得先確定下您的洗衣機是不是真的存在故障。還有我得提醒您，如果保修期內您自己找人拆機的話(huà)，機器以后可就不再繼續保修了?！?/br>
來(lái)電人頓時(shí)發(fā)脾氣：“我說(shuō)你這個(gè)女的是不是聽(tīng)不懂人話(huà)？能不能少他媽啰嗦了！我明白地說(shuō)了，不用你檢測，不用你修，你就給我優(yōu)惠券，就完了！這么簡(jiǎn)單的中國話(huà)，這他媽有什么聽(tīng)不懂的嗎？……”又是一串罵罵咧咧的話(huà)。

罵罵咧咧中，他堅持要優(yōu)惠券。姚佳在心里跟他對上了。她堅決不會(huì )答應他。

“你的這個(gè)要求我們滿(mǎn)足不了?！币研睦淼幕鹨呀?jīng)逼近臨界值，她已經(jīng)講不出“您”字。

她明明白白的拒絕徹底激怒了來(lái)電人。對方在電話(huà)中咆哮：“你他媽怎么當客服的？你什么態(tài)度？會(huì )不會(huì )做服務(wù)行業(yè)？你爹媽教沒(méi)教過(guò)你應該怎么跟人說(shuō)話(huà)嗎？”

姚佳也怒了，聲音也不自覺(jué)更大起來(lái)：“這位先生，你難道不會(huì )文明用語(yǔ)嗎？他媽是長(cháng)在你嘴里了嗎？在你質(zhì)問(wèn)別人有沒(méi)有爹媽教說(shuō)話(huà)的時(shí)候，你能不能也同時(shí)反省反省你自己，不要張嘴就出臟！”

對方立刻高八度：“你他媽什么態(tài)度？我從你們那買(mǎi)臺次貨你還跟我這個(gè)態(tài)度？活人慣的你！把你領(lǐng)導給我叫來(lái)，我他媽要投訴到讓你滾蛋！”

在姚佳再次開(kāi)口懟他之前，林芊立刻把電話(huà)切了過(guò)去。她憑經(jīng)驗和直覺(jué)判斷出，這通電話(huà)除了她以外，還有其他人在同時(shí)監聽(tīng)。在這些監聽(tīng)的背后，掛鉤著(zhù)績(jì)效考核和每月薪水。

如果姚佳再開(kāi)口懟點(diǎn)什么，就對她的考核太不利了。

林芊接過(guò)電話(huà)，安撫來(lái)電人情緒：“先生抱歉，我是剛才那位客服專(zhuān)員的領(lǐng)導，您有什么事可以跟我說(shuō)。是，是是，她態(tài)度不好，我代她鄭重向您道歉?！?/br>
林芊說(shuō)到這時(shí)，姚佳滿(mǎn)臉的不服氣，想出聲。林芊用難得狠厲的眼神制止住了她。

“先生，您消消氣，我很抱歉我們的產(chǎn)品給您帶去了非常不好的體驗，您看現在我們可以為您做些什么呢？”

林芊用圣人般的脾氣和高超的話(huà)術(shù)，漸漸安撫了對方情緒。最后在幾個(gè)回合的周旋中，對方討價(jià)還價(jià)地得到了一百塊的微波爐優(yōu)惠券。

空手憑鬧套取到了一百塊優(yōu)惠券這顆勝利的果實(shí)后，那位顧客滿(mǎn)意了，對姚佳提起投訴，但沒(méi)堅持投訴到非讓她走人不可——在確認姚佳會(huì )得到一記投訴后，他終于熄火了事。

掛斷電話(huà)后，林芊看著(zhù)姚佳。兩個(gè)人都摘下了耳麥。隔壁工位的孟星哲正在接聽(tīng)一通電話(huà)，已經(jīng)講了好久，對方似乎也很難纏，遲遲不掛斷。但看到孟星哲游刃有余的樣子，林芊決定先隨他去自行處理，她要先和姚佳聊兩句。

姚佳兀自憤怒不平。

林芊看著(zhù)她說(shuō)：“培訓的時(shí)候應該教過(guò)你們，遇到難纏不講理的顧客應該怎么處理吧？也教過(guò)你們話(huà)術(shù)吧？不能直接拒絕說(shuō)‘你這個(gè)要求我們滿(mǎn)足不了’，不能說(shuō)我們做不到什么，而要告訴對方什么事是我們可以做的?！?/br>
林芊嘆口氣：“培訓白上了？你怎么還這么沖動(dòng)。你知不知道，和顧客互嗆是做客服的大忌？”頓了頓，看著(zhù)姚佳臉頰氣鼓鼓的，林芊問(wèn)，“你是不是覺(jué)得自己剛才特別冤？”

姚佳鼓著(zhù)臉頰點(diǎn)點(diǎn)頭：“我覺(jué)得我沒(méi)有錯，是他說(shuō)臟話(huà)又不講理，他哪里是洗衣機壞了？他就是想占小便宜！”

林芊又嘆口氣：“是，單看這件事，你沒(méi)有錯，誰(shuí)也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。但沒(méi)辦法，我們從事的是服務(wù)行業(yè)，辯論對錯這個(gè)權利由始至終不屬于我們。我們要做的和我們能做的，只有冷靜，忍受，道歉，安撫，把問(wèn)題從有化無(wú)。記住了嗎？”

姚佳抿平了嘴角，說(shuō)記住了。

但她心里有點(diǎn)難過(guò)。原來(lái)做客服是這樣的，哪怕有不講理的人用臟話(huà)罵他們，他們也得冷靜，忍受，道歉，安撫，然后繼續解決對方的問(wèn)題。沒(méi)有人認為他們受到的