一點(diǎn)感受。

“這個(gè)嘛，唉，只能說(shuō)咱們風(fēng)城的各個(gè)商家，這方面工作做的都還不夠，對員工的培訓也不到位，對他們的要求也沒(méi)這么高。當然，這里面也有客觀(guān)原因，就是咱們風(fēng)城的工作人員和顧客，平均受教育水平，說(shuō)句不客氣的話(huà)，真沒(méi)人家這里高。我不是說(shuō)人的教育水平低，素質(zhì)就一定低，因為我的學(xué)歷就不高。但是，總體上講，受教育水平高的人還是比受教育水平高的人素質(zhì)高那么一點(diǎn)點(diǎn)的?！?/br>
“商業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)高一點(diǎn)點(diǎn)，你對他們進(jìn)行培訓收到的成效就明顯一點(diǎn)，客人的素質(zhì)高一點(diǎn)，跟商業(yè)從業(yè)人員之間的互動(dòng)就好一點(diǎn)，商業(yè)從業(yè)人員對顧客的態(tài)度也能自覺(jué)地提高一點(diǎn)?！?/br>
高俊偉就畢佳敏所說(shuō)的這種風(fēng)城和省城之間的差別，提出了一點(diǎn)自己的見(jiàn)解。

“哎，高總，你說(shuō)的話(huà)我有點(diǎn)不理解啊，商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度不好，怎么還跟顧客的素質(zhì)也扯上關(guān)系了呢？”

一般的商業(yè)企業(yè)，在提高服務(wù)水平的時(shí)候，都是從自己的員工身上找不足，很少有人會(huì )反過(guò)來(lái)找顧客的原因的。

“其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題很好理解，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，現在商場(chǎng)一般都要求服務(wù)人員主動(dòng)向客人問(wèn)好，說(shuō)句歡迎光臨什么的。你也知道，這雖然只是簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但因為商場(chǎng)每天來(lái)的客人會(huì )有很多，如果服務(wù)人員每見(jiàn)到一個(gè)人員都說(shuō)的話(huà)，這一天累計起來(lái)，數目也是驚人的?！?/br>
“這對服務(wù)人員，多多少少就是一種額外增加的勞動(dòng)量。他們本來(lái)就不大樂(lè )意說(shuō)?？赡切┨暨x東西的客人呢，人家小姑娘向他問(wèn)好，有的人根本連個(gè)笑容或一個(gè)點(diǎn)頭表示一下尊重也沒(méi)有，甚至還有的臉色露出十分厭惡的表情，更有甚者，會(huì )和同伴嘲笑人家服務(wù)人員或者議論人家，當然說(shuō)什么的就都有了。我也就不一一列舉了。見(jiàn)到這種客人，服務(wù)人員的心里能好受的了嗎？”

“這就是我說(shuō)的互動(dòng)了。服務(wù)人員主動(dòng)問(wèn)好，得不到回應，時(shí)間長(cháng)了，她們的積極性就沒(méi)有了。這項服務(wù)也就慢慢堅持不下去了。不過(guò)，你看，在客人素質(zhì)高，有教養的地方，這種服務(wù)就能堅持下來(lái)?！?/br>
“這是因為，你注意到?jīng)]有，省城商場(chǎng)里的客人，對于別人給自己提供的服務(wù)，絕大多數人，都會(huì )做出回應的，體現出了自己的素質(zhì)也體現出了對別人的尊重。這就說(shuō)明，這里的服務(wù)人員和客人之間的互動(dòng)比較好。對不對？這也就是我說(shuō)的，服務(wù)水平高低，其實(shí)與顧客的素質(zhì)也是有關(guān)聯(lián)的?！?/br>
高俊偉從事商業(yè)的時(shí)間很長(cháng)了，對商場(chǎng)里這些事兒，自然吃得比較透。一個(gè)服務(wù)員態(tài)度的問(wèn)題，他就講了一大長(cháng)篇兒。

“小偉說(shuō)的還是有幾分道理的，我們賣(mài)早點(diǎn)也是，有的人進(jìn)店，咱就熱情招呼他，問(wèn)他吃什么，請他坐。有的客人就明確的告訴你，他吃的兒啥，咱就麻利地給他做好了，端上去?？善陀行┛腿?，你問(wèn)他吃啥，他陰沉著(zhù)個(gè)臉，也不吭聲兒，你讓他坐，他也不坐。等你再問(wèn)，有的要么啥也不說(shuō)，帶著(zhù)一臉不知道從哪兒來(lái)的怒氣走開(kāi)了。有的就態(tài)度很不好的責怪你還用問(wèn)嘛，當然是吃面了?？沙悦嬉灿兄v究，有說(shuō)道，我不問(wèn)清楚，你也不說(shuō)清楚，等下好了，不還是惹你的埋怨？”

周喜娜賣(mài)了二十多年的面條了，對客人們的表現也是有不少經(jīng)驗。

“所以說(shuō)，服務(wù)和被服務(wù)之間，也是需要良性互動(dòng)的，我不熱情主動(dòng)，你也愛(ài)答不理。這兩邊兒互動(dòng)不起來(lái)，這服務(wù)人員的服務(wù)熱情不高，客人的購物感受也好不到哪兒去。長(cháng)此以往，對服務(wù)人員培訓的成果就慢慢沒(méi)影兒了，服務(wù)質(zhì)量還是上不去?！备呖偛艣](méi)說(shuō)盡興，聽(tīng)到自己干媽贊同自己的觀(guān)點(diǎn)，他一興奮，又補充了起來(lái)。

“哈哈，高總，你說(shuō)了這么多，還不是為自己?jiǎn)T工服務(wù)不好找理由。沒(méi)想到，你還這么護短兒?！碑吋衙舯桓呖サ倪@一套套的說(shuō)辭給逗樂(lè )了。

“怎么是護短呢？我這說(shuō)法是很客觀(guān)嘛。而且，我說(shuō)的也不是我們廣利來(lái)一家的問(wèn)題，而是整個(gè)風(fēng)城商業(yè)服務(wù)水平跟省城的差距問(wèn)題。你啊，你不信回去看看你們自己家超市，服務(wù)是不是比這里也差很多?！?/br>
高俊偉被畢佳敏說(shuō)成護短兒，他表示不服。

畢佳敏聽(tīng)她反駁自己，還要再說(shuō)點(diǎn)兒什么答對他，這時(shí)候林一強說(shuō)話(huà)了：“我說(shuō)佳敏啊，你看你挑起的這話(huà)頭兒，多沒(méi)意思。還有你，高哥，你說(shuō)你那么費勁地跟她講這些干什么？她就是一人事經(jīng)理，整天坐在辦公室里給別人臉色看的大小姐，根本就理解不了你說(shuō)的這個(gè)事兒。你們倆，干脆就別扯這些了，哎呦，逛了一圈兒，肚子餓了，哥，咱們還是先去把這吃飯的問(wèn)題解決了吧?！?/br>
林一強這話(huà)說(shuō)的，真是切中要害，小蘭心里是深深地佩服啊。

就是，逛街買(mǎi)東西，變成搞調研了。兩個(gè)人嘚啵嘚啵的說(shuō)個(gè)沒(méi)完，逛商場(chǎng)的好心情都被他倆說(shuō)沒(méi)了，真是好無(wú)聊啊。

于是，她也滿(mǎn)臉痛苦地看了高俊偉和畢佳敏一眼，表示自己很受傷，需要吃點(diǎn)兒好吃的補補。

“就知道吃，真是吃貨?！备呖ミ@次和畢佳敏想一塊兒去了，竟然異口同聲地批評起他們兩個(gè)來(lái)了。意料之外的男女和音，頓時(shí)引起了大家的一陣笑聲。

☆、第三百二十七章吃飯的心機

他們由旅館出來(lái)，也逛了老大一會(huì )兒了，該買(mǎi)的東西也買(mǎi)的差不多了。就算林一強不提出要去吃飯，他們也該去吃飯了。

“大家想吃什么？”高俊偉非常大方地問(wèn)。

“我想吃炸雞腿和漢堡，而且這附近就有，不用多跑路?！碑吋衙魮屜然卮?。

“我也是?！毙√m舔了舔自己的嘴唇說(shuō)道。

“我才不吃那玩意兒呢，我提議，下館子。熱湯熱菜的，吃著(zhù)多舒服?！绷忠粡妼λ麄兊奶嶙h不感冒。

“那干媽和小妮你們呢？”高俊偉又征求了一下周喜娜的意見(jiàn)。

“我們，隨大流吧。你們吃什么，我就吃什么啊，大晚上的，隨便吃點(diǎn)兒得了?！币?jiàn)比畢佳敏和林一強他們倆意見(jiàn)不一致，周喜娜也不好說(shuō)什么啊。

“干媽不好意思說(shuō)，不過(guò)看來(lái)是喜歡吃中餐了。我也喜歡吃中餐。要不，這樣吧，先給小蘭和佳敏你們倆點(diǎn)了快餐，然后你們帶上，跟我們一塊兒去到館子里吃，好不好？”高俊偉對于和稀泥還是有一套的，他提了一個(gè)折中方案。

他這樣一說(shuō)，畢佳敏和小蘭互相對視了一眼，畢佳敏說(shuō)道：“不用這么麻煩，干脆我和小蘭去吃我們的，你們去吃你們的。等吃完了，我們再匯合不就行了嗎？”

“這辦法倒是不錯，只不過(guò)，你們不會(huì )到處亂跑，把自己給丟了吧？”高俊偉覺(jué)得問(wèn)題這樣解決也行，只是有點(diǎn)擔