「副理，東區新開(kāi)了一間好吃的義大利餐廳，下班大家一起去吧…」

    「你們去好了，今天我有點(diǎn)事情沒(méi)辦法跟你們一起聚餐，」昨天才剛經(jīng)歷分手風(fēng)暴，就算韓記恩的工作表現還是鎮定的沒(méi)讓任何人察覺(jué)，心情也不適合參加歡樂(lè )的場(chǎng)合。

    「大家都會(huì )去耶，難得今天小氣的方經(jīng)理也會(huì )去，不是聽(tīng)說(shuō)主管們領(lǐng)了主管業(yè)績(jì)達成的特別獎金嗎，好不容易凹他請客，去嘛去嘛…」柜檯后輩們擠眉弄眼，故意用夸張表情講話(huà)，「難得大家班表都一樣耶…」

    「幫我跟方經(jīng)理抱歉一下，今天真的有點(diǎn)事情，請客算我一份，你們玩的開(kāi)心點(diǎn)喔…」

    「你不去就不好玩了啦…」

    「好啦好啦，交班啦…現在經(jīng)理不在，由我來(lái)交班吧…」她微微一笑，同事們紛紛放下手邊的零食、停止間聊，「主任，請你來(lái)報一下交班事宜…」

    主任微微點(diǎn)了個(gè)頭，隨后清了青喉嚨，望向她的記事本：「好的，今天新增vip1兩間，其中一間是崔夫人的朋友，秘書(shū)親自打電話(huà)來(lái)訂房的陳永明先生，大約下午4點(diǎn)會(huì )抵達，c/i時(shí)請通知夫人，他們晚上有飯局…

    另外一間是a公司的執行長(cháng)陳先生，晚上在國際會(huì )議廳主持會(huì )議和晚宴，大約5點(diǎn)會(huì )c/i，明天會(huì )議結束退房后代表接洽的林先生會(huì )偕同宴會(huì )廳來(lái)結清所有帳款…」

    「之喬，不好意思插一下話(huà)?！?/br>
    「您請說(shuō)?！?/br>
    「業(yè)務(wù)部最近正密切接洽a公司日本分公司出差的合約飯店，因為同等級飯店房間和商務(wù)設施都差不多，請各位好好表現出我們飯店服務(wù)週到的一面…」韓記恩職場(chǎng)的表現條理清晰，處理事情明快果決，能掌握重點(diǎn)，「請你繼續…」

    「恩…spc續住兩間，沒(méi)有什么特別事項…

    新增團體兩個(gè)，b旅行社21間，foc2間，還沒(méi)跟導游報房號，下午導游會(huì )打電話(huà)進(jìn)來(lái)確認…

    另外一團政府團體，年度開(kāi)會(huì )，統一在42樓c/i，不經(jīng)過(guò)柜檯，有任何關(guān)于會(huì )場(chǎng)的問(wèn)題不要由柜檯直接回答，請他們回42樓窗口由他們負責人劉先生回答…這團客人去年來(lái)我們飯店弄得亂七八糟，今年我們要多注意…」

    「主任，今天的團體c/i全部都拜託你了，這兩團客人都記得c/i以后關(guān)付費tv和電話(huà)…」

    「好的。trace的部分，上個(gè)月6703的mr.halderson訂房是公司付款，但他延遲退房3天加上私帳的部分財務(wù)部有打電話(huà)去追蹤，比較麻煩的是他已經(jīng)回到美國了，過(guò)卡額度又不夠…

    「這件事我知道，他有透過(guò)臺灣的一位陳小姐跟我們連絡(luò )，上各月退房時(shí)他說(shuō)曾經(jīng)問(wèn)過(guò)是否需要結清款項，我們接待員好像沒(méi)有確認可請款額度就讓他離開(kāi)了…客人有點(diǎn)不高興這些后續的紛爭，anyway這筆帳我會(huì )再follow，請各為日后要多注意類(lèi)似的狀況…請問(wèn)早班經(jīng)理有什么注意事項要交班的嗎？」

    「喔，對了，根據不負責消息來(lái)源，今天懸宕已久的客務(wù)部總監會(huì )到任，新官上任三把火，大家皮繃緊點(diǎn)…」

    「今天？不是聽(tīng)說(shuō)一陣子以后才會(huì )來(lái)嗎？」

    「誰(shuí)知道呢，大人物作事不需要按排理出牌吧?！?/br>
    「新總監什么來(lái)歷呢？」

    「不知道，只聽(tīng)說(shuō)是留外回國的?！?/br>
    大家竊竊私語(yǔ)，對于即將空降的總監摸不著(zhù)頭緒，有些不安。

    「好吧，各位平常心看待，今天也要完美的工作！整理好儀容，出來(lái)吧?！?/br>
    「是！」

    拉拉雜雜的交班事項，悠間的過(guò)了半小時(shí)，接下來(lái)的當班時(shí)間就得像戰場(chǎng)一樣緊繃著(zhù)神經(jīng)了。

    步出休息室前，她再次檢視所有接待員的神色，確定她們狀況都很好。

    再看了走在最后有點(diǎn)落寞的fanny一眼。

    「fanny怎么了嗎？」

    「我昨天doublec/i，害的客人很生氣…」

    聞言，她溫柔一笑，拍拍fanny的后背：

    「看你無(wú)精打采的，我還以為什么大事勒！沒(méi)事的啦！我跟你說(shuō)，記得我剛到飯店那時(shí)正值暑假旅游大月，前輩也沒(méi)辦法專(zhuān)心照顧我，第一天站大柜，客人到柜檯吵鬧房間有煙味要換房，面對眼前c/i的客人和等著(zhù)換房的客人兩頭燒，汗一滴一滴的落下，把房間亂挪一通，就發(fā)生客人入住pending房的失誤了啊…你的表現很好喔，以新人來(lái)說(shuō)很快進(jìn)入狀況了…習慣壓力慢慢會(huì )克服的，我相信你能成為優(yōu)秀的接待，好好努力喔…」

    「是，我會(huì )繼續努力的，」fanny破涕為笑，有這些話(huà)的鼓勵，十足窩心了?！钢x謝副理?！?/br>
    ＊＊＊

    「先生，我已經(jīng)向您報告過(guò)，因為本飯店今晚接待了許多團體客人，促銷(xiāo)專(zhuān)案的房型已經(jīng)客滿(mǎn)…」柜檯接待fanny面對在大廳前面吵鬧的先生，急的像熱鍋上的螞蟻。

    「怎么可能客滿(mǎn)，堂堂一家這么大的飯店，就這么兩間房間嗎…」

    「怎么回事？」韓記恩帶著(zhù)委婉的微笑走向吵鬧源頭。

    「副理…」fanny將臉轉至她這邊低聲求救，「我已經(jīng)向客人解釋過(guò)促銷(xiāo)房型客滿(mǎn)…」

    「別緊張，我來(lái)處理…」

    在飯店工作這么久，什么樣奇形怪狀的客人她沒(méi)看過(guò)，她當然知道眼前帶著(zhù)女伴的先生是怎么回事，像她們這種正派經(jīng)營(yíng)的國際觀(guān)光飯店，不可能接這種會(huì )敗壞形象的生意，但是怎么能讓客戶(hù)不傷自尊就知難而退，除了考驗接待者的臨場(chǎng)智慧，還有誠意。

    「先生，很抱歉造成您的困擾?！鬼n記恩站在柜檯后幾乎是九十度鞠躬，用最端正的禮節舒緩劍拔弩張的氣氛，「先生，我能請教您貴姓嗎？」

    「姓林?！?/br>
    「林先生，造成您的困擾我很抱歉，但是本飯店今天真的沒(méi)有多馀的促銷(xiāo)房間，或許我跟您介紹一下其他的優(yōu)惠方案？」

    「看來(lái)這柜檯你可以作主吧！」女伴正看著(zhù)呢，客人壯著(zhù)氣勢，雙手架在柜檯上，勢在必得，「我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了，不要其他貴的房間，就是要促銷(xiāo)房間，幫我弄一個(gè)，我不相信你們飯店連一個(gè)房間都沒(méi)有，否則，我就去消基會(huì )告你們廣告不實(shí)…」

    「真的很抱歉，本飯店今天真的沒(méi)有多馀的促銷(xiāo)房間，優(yōu)惠網(wǎng)頁(yè)上有標明促銷(xiāo)方案以現場(chǎng)狀況為主…」

    「我不管這么多，總之你就是給我一個(gè)優(yōu)惠房間！」客人指著(zhù)韓記恩的鼻子叫囂。

    「好吧，既然您堅持，我幫您查一下…」她額角微微沁著(zhù)冷汗，快速的低頭敲著(zhù)螢幕鍵盤(pán)，「目前我手邊能調動(dòng)的優(yōu)惠房型只剩下兩張小床的，如果您愿意考慮的話(huà)，我可以先請我們的柜檯員帶您去看房，確認無(wú)誤以后再請您下來(lái)柜檯過(guò)個(gè)信用卡…」

    她委婉的介紹著(zhù)，但拒絕的意味卻不置可否。

    「兩小床怎么睡覺(jué)！你是在耍我嗎！」

    「林先生，請您冷靜點(diǎn)，很抱歉目前促銷(xiāo)房間不足，造成您的困擾。如果您愿意接受房間的話(huà)，本飯店將再致贈您健身中心一日使用券…」

    ……，

    「不用了，你們這家爛飯店，我以后再也不會(huì )來(lái)！」

    「害您敗興而歸，本飯店向您表達最誠摯的歉意，我這邊有兩張70樓云頂loungebar的飲料券，或許可以請您去那邊聽(tīng)聽(tīng)鋼琴，品點(diǎn)小酒…」

    韓記恩雙手奉上兩張招待券，再用眼神示意男柜檯員，「那么，我請柜檯員指引您過(guò)去…」

    同時(shí)受到安撫和男柜檯員的夾攻，客人氣急敗壞一陣喧鬧和安撫過(guò)后，終于抓下免費券，拉著(zhù)女伴匆匆離去。

    柜檯前的其他旅客收起了嫌惡的表情，松了一口氣，似乎很慶幸自己不用降低等級和那種人同住一間飯店。

    「welldone，無(wú)禮取鬧的客人，把柜檯弄得亂糟糟的！還好有韓副理壓陣，女性職員的處理比較不容易引起客人反彈，作的好！」方經(jīng)理吁了一口氣。

    「謝謝你?！?/br>
    「韓副理，有位vip客人要請您協(xié)助接待…」

    「vip客人？交班的時(shí)候怎么沒(méi)有登記？禮賓接待呢？」

    「她正巧去接待其他客人了，客人現在正坐在沙發(fā)區呢…」

    「好吧，我去看看。經(jīng)理，那大廳暫時(shí)麻煩您了?！?/br>